Hazairin Bakri (Ketua DPU SP BNI Semarang Periode Thn 2009-2011)
Saat ini menjabat sebagai Pemimpin BNI KLN KLATEN, KCU SRS
SALAM SP....!!
Tulisan diatas sejujurnya terinspirasi dari status Blackberry salah
seorang sahabat yang berdinas BNI Wilayah Padang, dan setelah ijin copas untuk
dijadikan status BB untuk penulis, munculah berbagai tanggapan yang beragam
bahkan ada yang menggelikan. Ada yang mengirim message melalui japri kalau
service tetap senjata utama dalam bisnis perbankan, ada juga yang merespon
bahwa dalam bisnis jasa yang dijual hanyalah service…service dan service….bahkan
yang bikin penulis tertawa terpingkal-pingkal ada juga yang menganggap penulis
sedang galau dan stress dalam mengemban tanggungjawabnya sebagai Pemimpin KLN
untuk meningkatkan bisnis, layanan dan transaksi.
Sebenarnya maksud penulis mengangkat judul diatas, bukan berarti ingin
memberikan pandangan bahwa unsur service harus ditinggalkan sama sekali. Justru
penulis ingin menyampaikan bahwa untuk merebut hati para nasabah perbankan,
tidaklah cukup hanya dengan memberikan pelayanan yang prima atau service
excellence saja, namun harus diperkuat dengan unsur CARE.
Menurut pandangan penulis, kondisi persaingan di sector perbankan saat
ini sudah masuk pada fase “Chaos”, yang menimbulkan beberapa
konsekuensi dan dampak di pasar, antara lain :
1. Munculnya tuntutan akan
berbagai kemudahan
2. Tuntutan nasabah beragam
3. Strategi bisnis bank berubah
dari product centris menjadi customer centris
4. Berubahnya paradigma
melayani
5. Nasabah telah mengambil alih fungsi control kualitas layanan
6. Kualitas layanan bukan sekedar
aktivitas, tapi reputasi dan investasi jangka panjang.
Farid
Subkan, Chief Operation Markplus Insight dalam tulisannya
yang berjudul “Menilik Pratik Service With Care di Dunia Perbankan” (Majalah
Marketeer edisi Februari, 2011) memberikan pandangan ada beberapa tingkatan model
pelayanan nasabah yang dapat diterapkan oleh bank. Tingkat pelayanan yang
paling dasar adalah pemberian pelayanan standar yang sering disebut dengan service
excellence. Pada level ini, bank tidak perlu membeda-bedakan bagaimana cara
melayani nasabah antara yang satu dengan yang lainnya dengan asumsi mereka
memiliki common needs dan interests yang relatif sama atau paling
tidak bisa dianggap sama. Hal itu banyak diterapkan perbankan untuk melayani
nasabah segmen mass banking.
Pada tingkatan kedua adalah branded
service, yaitu pelayanan yang tidak hanya menonjolkan aspek excellence namun
juga harus unik atau berbeda dengan para pesaing serta disesuaikan dengan brand
promise yang dijanjikan bank kepada target pasarnya. Dengan demikian, pada
level ini model pelayanan setiap bank tidak harus sama dengan model pelayanan
dari bank lain.
Model pelayanan yang paling tinggi
adalah Service with Care. Care dalam model pelayanan ini bukannya
sekedar care dalam arti berempati kepada nasabah seperti dalam konsep dasar
dalam pelayanan “service excellence”, namun lebih mengutamakan esensi
dari sebuah pelayanan yaitu mengutamakan pemberian solusi kepada nasabah. Pada model
pelayanan ini, care baru dapat diberikan kepada nasabah jika bank
memiliki budaya pelayanan yang kuat yang didukung dengan SDM bank yang memiliki
“karakter”. Karakter yang dimaksud adalah trustworthiness,
fairness, responsibility, respect, corporate citizenship, dan caring.
Indikator utama sebuah bank
menerapkan Service with Care adalah jika nasabah sudah merasakan
pelayanan yang caring. Diantara atribut caring yang dimaksud
adalah sikap senantiasa peduli kepada nasabah, senantiasa ringan tangan dan
siap membantu nasabah, melayani nasabah tidak sekedar karena aspek komersial
saja, menunjukkan kesabaran dalam melayani nasabah, sikap melayani yang tulus
dan sepenuh hati (tidak robotic), serta mudah memaafkan nasabah jika
nasabah membuat kesalahan. Penulis
biasa menyebutnyanya dengan istilah care yang tangible dimana
semua kepedulian itu harus ditunjukkan dalam bentuk yang nyata atau tidak
dibuat-buat (murni dari hati terdalam).
Sependapat dengan Farid Subkan, maka pelaksanaan Service
with Care dari sebuah bank akan dipengaruhi secara langsung oleh lima faktor utama yaitu
pelayanan yang memiliki credibility dan dependability serta
mengutamakan courtesy, comfortability, dan connectivity.
Maksud dari credibility adalah bahwa nasabah dapat merasakan adanya
jaminan dan merasa yakin akan kualitas pelayanan yang baik yang bisa didapatkan
dari sebuah bank. Adapun dependability adalah pelayanan bank yang
mengutamakan pemberian solusi kepada nasabah dan bukan sekadar menjalankan SOP.
Disini bank disebut sebagai “care giver” dan bukan sekadar “service
provider” seperti dalam konsep pelayanan basic “service
excellence”. Disamping itu pelayanan harus dijalankan secara “courtesy” yaitu
pelayanan yang tidak hanya menonjolkan aspek “hangat dan ramah”
namun juga harus disertai dengan sikap kejujuran dan memiliki jiwa melayani (sense of service).
Selanjutnya fasilitas maupun benefit
yang bersifat fisik yang disediakan oleh bank harus berorientasi untuk
memberikan “comfortability” atau kenyamanan bagi nasabah selama melakukan
transaksi baik di cabang maupun di semua channel transaksi yang
ditawarkan kepada nasabah. Disamping itu bank juga harus melakukan
komunikasi dengan bahasa yang sangat mudah
dimengerti oleh nasabah “customer oriented”. Sedangkan faktor kelima
yang secara langsung mempengaruhi Service with Care adalah “connectivity”,
artinya bank harus membangun relationship yang kuat dengan nasabah
sehingga bisa memahami kebutuhan dan harapan mereka, dan memperhatikan secara
sunggguh-sungguh masukan yang disampaikannya untuk perbaikan pelayanan.
Untuk dapat menjalankan lima hal
dalam Service With Care tersebut, bank harus didukung oleh lingkungan
dan budaya kerja yang memiliki lima sifat karakter. Karakter trustworthiness
dan fairness merupakan pondasi utama bagi bank untuk dapat memberikan
pelayanan yang credible. Trustworthiness terutama diindikasikan
dengan sifat keterbukaan, kejujuran, transparan, sungguh-sungguh, ketulusan,
serta sangat menjaga reputasi bank. Sedangkan fairness ditunjukkan
dengan sikap yang menjunjung tinggi keterbukaan, keadilan, tidak mengambil
kesempatan keuntungan sepihak ketika nasabah sedang lemah, serta menjunjung
tinggi peraturan yang berlaku.
Adapun sebuah pelayanan yang dependable
dapat dijalankan oleh bank jika lingkungan kerja dan SDM perusahaan
menjunjung tinggi asas responsibility. Hal tersebut diantaranya
ditunjukkan dengan sikap yang berorientasi hasil dan bukan sekedar menjalankan
prosedur serta memiliki tanggung-jawab yang kuat untuk memberikan pelayanan
yang berkualitas kepada nasabah. Disamping itu, courtesy kepada nasabah
dapat dijalankan dengan baik apabila lingkungan kerja bank memiliki budaya respect.
Budaya respect ini diantaranya ditunjukkan dengan sikap menjunjung
tinggi rasa hormat dan saling menghargai, bertutur kata secara santun, dan
memberikan perlindungan kepada nasabah. Hal yang sangat penting dan menjadi
pilar dasar bagi keberhasilan semua dimensi Service with Care adalah corporate
citizenship. Apabila bank tidak didukung oleh SDM yang memiliki karakter
ini, maka akan menjadi sulit untuk mewujudkan seluruh nilai-nilai dalam budaya
pelayanan yang diusung. Hal ini diantaranya ditunjukkan dengan sikap karyawan
yang menunjukkan sportifitas dalam menjalankan aturan dan policy bank
untuk kepentingan perusahaan dan nasabah.
Pada
kesempatan ini, penulis juga sampaikan beberapa hasil survey atau data
statistic yang berkaitan dengan kualitas layanan, antara lain :
- Data statistic dari Quality at work mengenai alasan menghilangnya nasabah dari berbagai perusahaan jasa : 1 % dikarenakan meninggal dunia, 3 % pindah tempat tinggal, 4 % menghilang dengan sendirinya, 5 % berpindah menurut anjuran teman, 9 % price tempat lain lebih baik, 10 % karena mengeluh terus menerus dan 68 % petugas acuh tak acuh dengan kebutuhannya (tidak care).
- Hasil Studi “National Productivity Board” di Singapura, menunjukkan : 77 % responden menyatakan tidak akan kembali jika mendapatkan pelayanan yang buruk di perbankan, restoran, pusat perbelanjaan atau “service counter” dan 55 % responden menyatakan akan memberitahukan kepada teman mereka agar tidak pergi ke tempat tersebut.
- Fakta-Fakta Penting : 1. Hanya 5 % nasabah yang tidak puas akan complain kepada perusahaan dan sisanya yang 95 % langsung pindah ke competitor (tempat lain). 2. Satu orang nasabah yang tidak puas, akan cerita kepada 10 s/d 20 orang teman/koleganya, sementara itu nasabah yang puas hanya akan memberitahu maksimal kepada teman/koleganya. 3. Butuh biaya lima kali lipat untuk mendapatkan pelanggan baru daripada membina pelanggan yang sudah ada.
“ Nasabah
bukanlah orang asing pada bisnis kita, ia adalah bagian dari kita, jika kita
tidak memahami nasabah, berarti kita tidak memahami bisnis kita ”
“ Kita tidak
melayaninya karena kemurahan hati kita, tapi dialah yang memberikan kemurahan kepada
kita dengan memberikan kesempatan kepada kita untuk melayaninya “
TERIMAKASIH SEMOGA BERMANFAAT
Tidak ada komentar:
Posting Komentar